בינה מלאכותית, מציאות וירטואלית וגיימיפיקציה בשירות שימור ההון האנושי בארגון- מציאותי? אפשרי? מוסרי?
מעורבות ומחוברות עובדים (Engagement) היא אחד מהנושאים המעסיקים אותנו כמנהלים ואנשי משאבי אנוש. איך לשמור את העובדים אצלנו ואיך לוודא שהם מזוהים, איכפתיים ומעורבים רגשית בהצלחת הארגון ובהשגת יעדיו. במאמר מעניין מאד - Boost Employee Engagement With Artificial Intelligence And Machine Learning/ Stephan Amling, שהתפרסם דווקא במגזין לענייני דיגיטל, נערכה סקירה של האמצעים הטכנולוגיים העומדים לצד ארגון ומנהליו שיספקו מדדים למידת שביעות הרצון והמחוברות של העובדים בארגון.
ממה נובע הצורך?
ניכר שהכלים שעומדים היום לרשות הארגון אינם מספקים את האינדיקציות הנדרשות להבנת הלכי הרוח של העובדים ומה עלינו לעשות איתם. שיחות המשוב השנתיות שהן הכלי העיקרי העומד לרשות המנהלים לזיהוי תפיסת העובדים את תפקידם ומקומם בארגון, ניכר כי אינן משקפות היום את המציאות במלואה, בעיקר בשל הקצב המהיר של הארגון, המשימות והעובדים. מהיר הרבה ביותר מלוח הזמנים של שיחות המשוב.
לתוך התווך הזה, בו מנהלים זקוקים לנתונים ולתובנות בזמן אמת על מידת המעורבות של העובדים, כדי להגיב בצורה מדויקת ואינדיבידואלית, נכנסת טכנולוגיה של בינה מלאכותית (AI) ורובוטיקה. הכלים האלו נמצאים בשימוש נרחב בתחומים אחרים, ועתה הם יכולים לשמש גם את אנשי משאבי האנוש ולשרת את האירגון.
ניכר שצוותי HR רבים כבר בוחנים כלים טכנולוגיים כדי לשפר את חוויית העובדים. המאמר מציג כמה דוגמאות היוצרות אצלי לא מעט אי נוחות הנוגעת לפלישה לפרטיות ולאתיות שהכלים והמידע מספקים. למשל:
אלגוריתמים שמודד חיוך - באמצעות טכנולוגיות זיהוי פנים שפותחו כדי לסייע בפענוח הלך הרוח של לקוחות פוטנציאלים ניתן לפענח גם את הבנת מצבם הנפשי של העובדים. באמצעותן נוכל לפענח את מצב הרוח של העובדים בבואם לעבודה, במשך היום ובצאתם ולהשוות את הפערים. כך נוכל ללמוד עד כמה שבעי רצון ושמחים הם.
ניתוח רגש דרך דואר אלקטרוני - ניתוח מתמטי של ההתקשרות הרגשית של העובדים לארגון שלהם מבוסס על המיילים שהם כותבים. המיילים יאפשרו להסיק מי מגלה מעורבות ומזוהה עם האסטרטגיה של החברה ומי צפוי להתפטר בעתיד הקרוב. המידע הזה מאפשר לארגון ליזום ולמנוע עזיבה של עובדי מפתח.
בתחום אחר בתוך משאבי-אנוש, קיימים כבר עתה כלים טכנולוגים רבים שנועדו להקל על תהליכי גיוס, לצמצם את משכם ואף להעלות את רמת התוקף והניבוי. הכלים הללו נשמעים ישימים הרבה יותר ואף קרובים יותר למידת האתיקה הנדרשת מאנשי HR.
לדוגמא שימוש בראיונות וידאו ואיסוף מידע בתהליך הגיוס. חברת יוניליוור משתמשת בכלים של בינה מלאכותית לתהליך הגיוס והדרכה של עובדיה תוך שימת דגש על קיצור תהליכי הגיוס, התייעלות בצוותי הגיוס והפנייתם לטיפול בצדדים הבינאישיים באבחון ומיון, אותם (עדיין) טכנולוגיות לא יוכלו להחליף.
האם נכון מוסרית להשתמש בכלים טכנולוגיים מסוג זה בתחום ה-HR?
התשובה כמובן מורכבת. חלק מהטכנולוגיות והכלים מעוררים רתיעה בשל הצורך לבצע מעקבים טכנולוגיים אחרי עובדי הארגון, גם אם מטרתם היא חיובית ופועלת לטובתם.
חלק מהם כבר נמצאים בשימוש בקרב צוות מש"א ומומלץ להכיר אותם ולבדוק האם יש בהם מן התרומה לארגון שלכם, הכל תחת הקפדה על כללי האתיקה הבסיסיים והחוזה הלא כתוב בין ארגון לבין עובדיו.
למשל, חברת SAP משתמשת בטכנולוגיות ניתוח טקסטים במייל, אך עושה זאת בתקשורת ספציפית מאד כאשר המיילים מופנים לקבלת שירות ספציפי מצוות משאבי אנוש. בהודו, באחד הבנקים המובילים, רובוטים במרכז השירות של משאבי אנוש, כבר מסוגלים להתמודד עם רוב הפניות של העובדים לסוגיות הקשורות לשירותי HR. ועתה הם גם מסייעים בראיונות גיוס בשלביהם הראשונים.
כמו בתחום הגיוס, גם בעולמות של הדרכה ופיתוח אירגוני, ניכר שלטכנולוגיה תרומה מרשימה. שימוש גיימיפיקציה (Gamification) ומציאות וירטואלית (VR) הופכת את חווית הלמידה למהנה ותורמת יותר. טכנולוגיות המציאות הוירטואלית מאפשרת למידה חברתית וחוויתית.
מה צופן העתיד עבור השילוב של מנהלי משאבי אנוש עם אינטיליגנציה מלאכותית?
כדי שתהיו בטוחים שהדוגמאות הללו אינן מדע בדיוני, הציצו בכתבה שפורסמה בדה-מרקר וסוקרת קבוצת שלמה של סטארטאפים המפתחים כלים טכנולוגיים שכבר עתה עומדים או יעמדו בעתיק הקרוב לרשות צוותי ה-HR.
כך נראה שהמהפכה כבר כאן וזה אינו מדע בידיוני.
להבנתי, מרגע שהכלים הטכנולגיים הפכו לחלק מעולמות משאבי אנוש, תפקידנו להחליט על אופי השימוש בהם, להתנהל בשקיפות ובאחריות ולמצוא את המקומות והתחומים בהם יש להם תרומה לחיזוק תחושת שייכות, להדרכה, ללמידה תוך הקפדה על קוד אתי שיימנע פלישה לפרטיות ושימוש נצלני במידע שהכלים הללו אוספים עבורנו.